工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019年第3號(hào)）

工信部信管函〔2019〕284號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶申訴舉報(bào)情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。二季度，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到17.78億戶，其中移動(dòng)電話用戶15.86億戶。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴29806件(詳見附件1、附件2)。其中，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比33.0%，用戶服務(wù)類申訴占比42.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.2%。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴255609件，環(huán)比上升22.1%，其中95/96號(hào)碼騷擾電話被舉報(bào)投訴量漲幅明顯，環(huán)比上升72.9%，股票證券類被舉報(bào)投訴量居首位;受理用戶關(guān)于垃圾短信的舉報(bào)投訴共計(jì)166025件，環(huán)比上升90.4%，其中移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)手機(jī)號(hào)碼垃圾短信被舉報(bào)投訴74220件，環(huán)比上升461.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述舉報(bào)投訴號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

(三)不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。二季度，12321舉報(bào)受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)56640件次，同比下降55.93%，環(huán)比下降30.50%。通過行業(yè)自律，12321舉報(bào)受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店對(duì)存在問題的244款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

(四)詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。二季度，12321舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)1.8萬件次，環(huán)比呈上升趨勢(shì)。相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了核實(shí)處置，對(duì)涉嫌違法犯罪的，通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

(一)二季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)61家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和51家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)32款應(yīng)用軟件和網(wǎng)站存在未經(jīng)用戶同意收集使用用戶個(gè)人信息、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)。工業(yè)和信息化部依據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)整改。

(二)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)存在單方面停止服務(wù)、不明爭(zhēng)議扣費(fèi)等電信服務(wù)問題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

(三)二季度，天津、海南、江西、湖北、云南5省(市)通信管理局針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗(yàn)中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知10件次、通報(bào)批評(píng)12件次、約談33人次。

(四)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過25億次，通報(bào)并約談問題突出企業(yè)100余家次，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)嚴(yán)肅整改。行政處罰違規(guī)企業(yè)4家，向相關(guān)源頭管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約4.6萬條。

(五)二季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計(jì)攔截虛假“+86”國際來電1413萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計(jì)發(fā)送疑似詐騙電話提示信息5.5億次。

(六)二季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題企業(yè)17家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

(七)二季度，通信行業(yè)圓滿完成第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、2019北京世園會(huì)開幕式等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川長寧6.0級(jí)地震和江西、廣西、湖南洪澇等自然災(zāi)害，共投入應(yīng)急通信保障人員14.1萬人次、搶修車輛6.4萬臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站4.6萬站次、光纜6616公里，發(fā)送應(yīng)急短消息5億條，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮重要通信暢通。

(八)二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2019年設(shè)備管理第一次證后監(jiān)督檢查工作，共抽查15款電信終端設(shè)備(包括智能手機(jī)11款、無線數(shù)據(jù)終端2款、車載無線終端2款)，重點(diǎn)檢查相關(guān)設(shè)備獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性及IPv6支持情況。抽查發(fā)現(xiàn)1款終端設(shè)備不合格(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》《電信設(shè)備證后監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

三、消費(fèi)提示

工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，暑期及開學(xué)季是針對(duì)學(xué)生群體用戶電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)時(shí)段，請(qǐng)廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕，謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321、電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)，或撥打110電話報(bào)警。

工信部在其官網(wǎng)發(fā)布工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019年第3號(hào)），以下為全文：

工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019年第3號(hào)）

工信部信管函〔2019〕284號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶申訴舉報(bào)情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。二季度，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到17.78億戶，其中移動(dòng)電話用戶15.86億戶。工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴29806件(詳見附件1、附件2)。其中，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比33.0%，用戶服務(wù)類申訴占比42.8%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比24.2%。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報(bào)情況。二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴255609件，環(huán)比上升22.1%，其中95/96號(hào)碼騷擾電話被舉報(bào)投訴量漲幅明顯，環(huán)比上升72.9%，股票證券類被舉報(bào)投訴量居首位;受理用戶關(guān)于垃圾短信的舉報(bào)投訴共計(jì)166025件，環(huán)比上升90.4%，其中移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)手機(jī)號(hào)碼垃圾短信被舉報(bào)投訴74220件，環(huán)比上升461.9%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述舉報(bào)投訴號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

(三)不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。二季度，12321舉報(bào)受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)56640件次，同比下降55.93%，環(huán)比下降30.50%。通過行業(yè)自律，12321舉報(bào)受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店對(duì)存在問題的244款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

(四)詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。二季度，12321舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)1.8萬件次，環(huán)比呈上升趨勢(shì)。相關(guān)電信企業(yè)已對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行了核實(shí)處置，對(duì)涉嫌違法犯罪的，通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

二、電信服務(wù)監(jiān)管情況

(一)二季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)61家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和51家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)32款應(yīng)用軟件和網(wǎng)站存在未經(jīng)用戶同意收集使用用戶個(gè)人信息、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)。工業(yè)和信息化部依據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)整改。

(二)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)存在單方面停止服務(wù)、不明爭(zhēng)議扣費(fèi)等電信服務(wù)問題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)14家次。

(三)二季度，天津、海南、江西、湖北、云南5省(市)通信管理局針對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗(yàn)中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知10件次、通報(bào)批評(píng)12件次、約談33人次。

(四)二季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過25億次，通報(bào)并約談問題突出企業(yè)100余家次，已責(zé)令相關(guān)企業(yè)嚴(yán)肅整改。行政處罰違規(guī)企業(yè)4家，向相關(guān)源頭管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約4.6萬條。

(五)二季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計(jì)攔截虛假“+86”國際來電1413萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計(jì)發(fā)送疑似詐騙電話提示信息5.5億次。

(六)二季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題企業(yè)17家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

(七)二季度，通信行業(yè)圓滿完成第二屆“一帶一路”國際合作高峰論壇、2019北京世園會(huì)開幕式等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì)四川長寧6.0級(jí)地震和江西、廣西、湖南洪澇等自然災(zāi)害，共投入應(yīng)急通信保障人員14.1萬人次、搶修車輛6.4萬臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站4.6萬站次、光纜6616公里，發(fā)送應(yīng)急短消息5億條，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮重要通信暢通。

(八)二季度，工業(yè)和信息化部組織開展了2019年設(shè)備管理第一次證后監(jiān)督檢查工作，共抽查15款電信終端設(shè)備(包括智能手機(jī)11款、無線數(shù)據(jù)終端2款、車載無線終端2款)，重點(diǎn)檢查相關(guān)設(shè)備獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性及IPv6支持情況。抽查發(fā)現(xiàn)1款終端設(shè)備不合格(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》《電信設(shè)備證后監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

三、消費(fèi)提示

工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，暑期及開學(xué)季是針對(duì)學(xué)生群體用戶電信網(wǎng)絡(luò)詐騙高發(fā)時(shí)段，請(qǐng)廣大用戶特別是學(xué)生用戶提高警惕，謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，接到疑似詐騙電話請(qǐng)撥打12321、電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)，或撥打110電話報(bào)警。