手機(jī)欠費(fèi)大家或多或少碰到過，不過最近湖北一位黃女士的經(jīng)歷卻引發(fā)熱議，一個(gè)已經(jīng)多年不用的手機(jī)號碼竟然欠費(fèi)近8000元。這則新聞初看似乎又是一起電信運(yùn)營商“亂收費(fèi)”的案例，但細(xì)細(xì)分析之后卻發(fā)現(xiàn)，其中既有電信用戶對契約尊重與否的討論，也對新時(shí)期的電信服務(wù)提出更高要求。

而對普通消費(fèi)者而言，更需要被提醒的是：不用的手機(jī)號，千萬不要隨手一扔了之，否則很可能會影響自己的信用。

那么在上海，會有類似的案例發(fā)生嗎？消費(fèi)者又該注意哪些呢？

事件回放

2014年4月，黃女士辦理了一個(gè)電信合約機(jī)套餐，每月承諾消費(fèi)189元及以上，獲贈一款價(jià)值1895元的手機(jī)，協(xié)議期為兩年。但黃女士只用了幾個(gè)月便將手機(jī)送給了朋友，手機(jī)卡也沒有繼續(xù)使用，且未辦理停機(jī)銷號手續(xù)。結(jié)果最近她才發(fā)現(xiàn)，原先手機(jī)卡已經(jīng)欠費(fèi)7700元。

事情其實(shí)并不復(fù)雜。簡單來說，黃女士相當(dāng)于和電信運(yùn)營商簽署了一個(gè)189*24=4536元的合同，黃女士因此得到一部手機(jī)，并承諾分期付款，每月支付189元。因此這個(gè)協(xié)議并不因黃女士停止使用號碼而終止，至少在她沒有辦理任何手續(xù)的前提下，是無法終止的。再加上從2016年4月到今年8月產(chǎn)生的滯納金，總金額便達(dá)到了近8000元。

但電信運(yùn)營商也并非毫無過錯(cuò)。長達(dá)三年多的時(shí)間里，在手機(jī)號碼基本實(shí)名制的當(dāng)下，尋找一名欠費(fèi)用戶并非很難，這其中反映出系統(tǒng)在自動報(bào)警和人工處理方面仍未能協(xié)同。

多名電信運(yùn)營商內(nèi)部人士和法律人士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，欠費(fèi)這事，不小。

欠費(fèi)停機(jī)并不意味著合約結(jié)束

現(xiàn)在大家辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，通常會加入某個(gè)套餐。作為電信運(yùn)營商的營銷“套路”，一般年付會比月付優(yōu)惠，套餐內(nèi)比套餐外便宜，承諾消費(fèi)會有贈品相送，常見的有辦手機(jī)套餐送千兆寬帶，或者其他電信服務(wù)，或者其他合作伙伴的產(chǎn)品，比如智能音箱等。雙方會簽署一份協(xié)議，寫明雙方權(quán)利義務(wù)，并約定違約責(zé)任。

黃女士之所以產(chǎn)生高額滯納金，是因?yàn)辄S女士沒有在合約期內(nèi)支付約定費(fèi)用，也沒有到電信營業(yè)廳對此進(jìn)行處理，導(dǎo)致產(chǎn)生滯納金。

一位上海電信人士告訴記者，如果是電信合約機(jī)用戶，欠費(fèi)1個(gè)月會被暫停服務(wù)，暫停服務(wù)滿2個(gè)月后會被中止服務(wù)。除此之外，用戶超過約定交費(fèi)期未交費(fèi)的，滯納金將按照每日賬單本金的千分之三進(jìn)行計(jì)算。

尤其需要提醒的是，合約期內(nèi)，哪怕因?yàn)榍焚M(fèi)已經(jīng)被停機(jī)，合約依然在執(zhí)行中，并繼續(xù)產(chǎn)生費(fèi)用，因此千萬不要以為手機(jī)號碼扔掉就沒事了。

當(dāng)然，協(xié)議并不是不能更改，一般來說，協(xié)議中會約定相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者如果確實(shí)有解除協(xié)議的需求，可以咨詢電信運(yùn)營商客服，到營業(yè)廳辦理相應(yīng)手續(xù)。

“如果在協(xié)議期內(nèi)，用戶需要辦理套餐變更，或者參加本活動基礎(chǔ)套餐的手機(jī)如辦理過戶、停機(jī)保號或業(yè)務(wù)注銷手續(xù)的，視為因客戶原因退出本活動，客戶應(yīng)結(jié)清之前已使用的費(fèi)用，并根據(jù)所選套餐支付相應(yīng)的費(fèi)用作為提前退出違約金，這其中不包含客戶參加各類補(bǔ)貼活動另有約定的情況。對于享受過一次性費(fèi)用優(yōu)惠的用戶，須補(bǔ)足相關(guān)優(yōu)惠。

“解除協(xié)議后，如繼續(xù)使用該號碼，套餐里的優(yōu)惠資費(fèi)終止，產(chǎn)品恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)?！鄙虾ｋ娦畔嚓P(guān)人士說道。

滯納金依法收取，欠費(fèi)很可能進(jìn)征信

黃女士案例中還出現(xiàn)了一個(gè)詞：滯納金，從4000多元的合約金，到最后欠費(fèi)近8000元，似乎這個(gè)滯納金也不少，那么它合理嗎？

還真合理。滯納金的收取標(biāo)準(zhǔn)來自最新于2016年修訂的《中華人民共和國電信條例》第三十四條，“電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3‰的違約金?！边@里的違約金也即協(xié)議中的滯納金。

更重要的是，如今在一些征信平臺的試點(diǎn)城市，電信欠費(fèi)已經(jīng)與水電煤欠費(fèi)一樣，被納入個(gè)人征信報(bào)告。此前還有媒體做過調(diào)查，在央行的個(gè)人征信平臺里可以查詢?nèi)矫娴男庞糜涗洠簜€(gè)人信用信息提示、個(gè)人信用報(bào)告、個(gè)人信用信息概要，其中會有詳細(xì)的最近5年內(nèi)的貸款記錄、準(zhǔn)貸記卡透支超過60天的信用記錄，另外還包含明細(xì)信息，包括欠稅、民事判決強(qiáng)制執(zhí)行以及電信欠費(fèi)記錄等等。

此外，對于一些長期欠費(fèi)且金額比較大的用戶，電信運(yùn)營商很可能還會通過法律手段解決，比如起訴，一旦被法院判定為“老賴”，那就更得不償失了。

電信運(yùn)營商未能及時(shí)提醒 ，系統(tǒng)催欠要更“聰明”

北京德和衡（上海）律師事務(wù)所孫萬松認(rèn)為，就本案例而言，用戶違約在先，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。不過，他也表示，在和客戶簽協(xié)議時(shí)，通信運(yùn)營商有提示客戶注意的義務(wù)，“《合同法》從維護(hù)公平、保護(hù)弱者出發(fā)，對格式條款作出了限制，要求提供格式條款的一方有提示、說明的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，并按照對方的要求予以說明。”

將特別需要注意的條款、業(yè)務(wù)特別標(biāo)注或者提請消費(fèi)者注意，是現(xiàn)在很多服務(wù)型企業(yè)對營業(yè)人員的“規(guī)定動作”。記者發(fā)現(xiàn)，在一些銀行和電信營業(yè)廳，簽署合約時(shí)，營業(yè)員都會在一些特殊位置畫圈提醒。上海某運(yùn)營商人士也向記者確認(rèn)，“當(dāng)用戶需要辦理合約機(jī)的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，我們營業(yè)員會將合約機(jī)的套餐情況、約束條件等內(nèi)容向用戶進(jìn)行告知，經(jīng)用戶同意并確認(rèn)之后，再與其簽訂相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)議。”

但黃女士質(zhì)疑的另一點(diǎn)是，在欠費(fèi)的近5年時(shí)間里，湖北電信并未給出任何提醒，對此，湖北電信對此解釋稱，在辦理此業(yè)務(wù)時(shí)，黃女士只留下了辦理的手機(jī)號，手機(jī)停機(jī)后就無法與其取得聯(lián)系。

用戶欠費(fèi)后，電信運(yùn)營商該如何做？這其實(shí)是考驗(yàn)企業(yè)運(yùn)營能力很關(guān)鍵的一個(gè)因素。黃女士參加的合約是后付費(fèi)套餐，需要留下詳細(xì)賬單地址和身份信息。據(jù)了解，運(yùn)營商的催繳流程是先電話聯(lián)系，如果電話聯(lián)系不到，還會通過發(fā)送短信、寄送催繳通知書、停機(jī)通知書等方式提醒用戶。

一般而言，如果用戶留下的信息沒有發(fā)生變動，是可以收到這些信息的，當(dāng)然，也不排除用戶因家庭地址變動或者手機(jī)號碼停用等情況可能產(chǎn)生的“失聯(lián)”情況。但這并不意味著電信運(yùn)營商對此無能為力。

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，電信運(yùn)營商應(yīng)該用更多技術(shù)手段解決催欠問題，而不是被動等待用戶自動繳納，或者使用戶被動影響征信。

“現(xiàn)在手機(jī)號碼都是實(shí)名登記，電信運(yùn)營商完全可以采用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方式，對欠費(fèi)超過一定期限且失聯(lián)的用戶，由系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，然后進(jìn)入人工處理階段，從而盡快將問題解決在萌芽期，而不至于讓用戶產(chǎn)生高額滯納金?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，從這點(diǎn)來看，電信運(yùn)營商在催欠時(shí)，還需要更“聰明”。